O foco central da palestra é a demonstração do valor do cliente para a empresa. Sem cliente não existe negócio. Clientes invisíveis são aqueles que a empresa não conhece, não sabe quantos são, onde vivem, o que preferem, quais os níveis de satisfação, qual o potencial de compra e etc. A empresa não estabelece relacionamento com eles. Para promover a satisfação do cliente a empresa precisa atuar efetivamente na entrega de valor, traduzido na capacidade de produzir soluções a um determinado segmento. A palestra demonstra que foco no cliente exige estratégia, políticas, infraestrutura, processos, tecnologia, liderança, padrões, treinamento e acompanhamento, visando a qualidade do atendimento e a retenção e fidelização dos clientes.