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Quem sabe lidar com esses clientes?


Prof. Gretz
Conferencista em todo o Brasil, realizando seminários em grandes empresas e nos últimos 30 anos fez quase 5.000 palestras em todo o país. Administrador de Empresas, com especialização em Marketing e Relações Humanas. Exerceu cargos de liderança nas áreas de RH e Qualidade em grandes empresas. Eleito TOP OF MIND 2004 na Categoria Palestrante do Ano. Um dos 5 Palestrantes mais lembrados do Brasil no TOP OF MIND 2004, 2005, 2006, 2007, 2010 e 2011, sendo o “Único” Palestrante do Brasil eleito 6 vezes consecutivamente. Autor de 13 livros e 5 DVDs de treinamentos gravados ao vivo. Considerado pelo meio empresarial como o maior Show Man do Brasil. Já falou para mais de 1 milhão de pessoas no Brasil. Eleito TOP OF MIND 2011-Estadão RH, como Palestrante do Ano, sendo o único a receber o Oscar de RH como “Tricampeão” do Brasil.



O velhinho chega na farmácia e pergunta:

"O que tem de novo aí?".

Geralmente ele conta o seu problema de saúde (que o farmacêutico geralmente já conhece, quando é uma farmácia de bairro), cita os nomes de todos os remédios que tomou nos últimos meses e comenta o efeito que produziram.

Os mais conscientes do perigo da automedicação falam sobre as consultas com os médicos que receitaram cada remédio, os exames que fizeram, os planos de saúde, o atendimento nas clínicas, a saúde do seu cônjuge, etc.

É natural que este assunto seja importante para pessoas que já precisam dar uma atenção muito maior a sua saúde do que quando tinham vinte ou trinta anos. Aliás, dizem que, depois de uma certa idade, quando você acorda e não sente dor em parte alguma do corpo é porque já está do outro lado da vida...

O passeio de cada dia

Com o aumento da expectativa de vida – obtido inclusive graças aos avanços científicos na pesquisa de novos medicamentos – as pessoas na faixa dos sessenta aos oitenta anos estão mais ativas, mais atentas, participando mais da vida social. Não ficam mais de pijama na cadeira de balanço esperando a morte chegar. Hoje querem aproveitar nessa fase da vida o que plantaram durante as décadas anteriores. E constituem um expressivo segmento de mercado.

Em uma palestra que fiz recentemente sobre qualidade de vida, comentei sobre as atuais mudanças de atitudes por parte das pessoas idosas, e contei alguns casos pitorescos sobre o comportamento dessas pessoas em agências bancárias e em farmácias. São os passeios preferidos do dia-a-dia de muitos senhores e senhoras aposentados.

Ao final da palestra, uma moça me procurou, dizendo que era dona de uma farmácia e que, de fato, as pessoas de idade avançada vão muito a esses lugares.

Vejamos: no último ano de vida, uma pessoa gasta em medicamentos e tratamento médico uma quantia equivalente ao que tinha gasto durante toda a vida até então. E no último mês gasta-se em média o valor que se gastou durante os doze meses anteriores.

Essas informações são analisadas de modo muito interessante por Domenico de Masi, no livro "O ócio criativo". O que ele observa no caso é que a velhice não é calculada a partir de uma determinada idade. Tornar-se um sexagenário, atualmente, não mais significa entrar na velhice. Ela é calculada tendo como referência o ano da morte: corresponde aos dois ou três anos que precedem a morte; é quando a saúde física e psíquica começa realmente a entregar os pontos.

Tudo isso cria uma nova realidade em nossa vida pessoal, profissional, e também no mercado consumidor. Temos uma faixa de consumidores com muita experiência acumulada, com mais tempo para aproveitar a vida, geralmente com recursos suficientes para viajar, consumir e se cuidar, e com um nível de exigência bastante apurado em relação à qualidade dos produtos que consome. Aliás, para quem gosta de fila de banco, as filas do Procom devem ser um ótimo programa para conversar e fazer novos amigos...

Fazer bem feito da primeira vez

Mas a coisa mais importante que a moça me falou após a palestra foi o seguinte: poucos comerciantes estão sabendo lidar com essa clientela de terceira idade, que constitui um segmento de grande peso para o ramo farmacêutico.

Nosso cliente de idade, então, tende a ser mais informado do que os consumidores mais novos. Já passou por muitas experiências com tratamentos de saúde, acompanhou os sucessivos avanços científicos na indústria farmacêutica ao longo das últimas décadas (avanços que têm sido surpreendentes e tendem a surpreender-nos ainda mais nos próximos anos), acompanha com interesse o noticiário sobre o assunto, sabe tudo sobre a polêmica dos genéricos e sobre os problemas dos hospitais públicos, e é especialmente atento a um fator decisivo na hora de optar pela compra de um produto: o preço.

Eis aí um aspecto que está mexendo radicalmente com os paradigmas das empresas de hoje. O cenário econômico altamente competitivo está fazendo mudar a concepção de lucro, que é a base da existência de qualquer empresa. Antes, considerava-se que o preço de venda era resultado da soma do custo mais o lucro (Preço de venda = Custo + Lucro). Hoje, entende-se como lucro a diferença entre preço de mercado e custo (Lucro = Preço de mercado – Custo).

Isso está ocorrendo porque o preço de venda é determinado principalmente pelos compradores (pelo mercado). Assim, para conseguir mais lucratividade, o empresário não tem outra saída a não ser reduzir os custos. Sem diminuir a qualidade, fique bem claro. Ou melhor, aprimorando a qualidade também, ao mesmo tempo em que reduz os custos.

Como isso é possível? Aí é que está uma das principais mudanças de paradigma no cenário atual. Antes, acreditava-se que maior qualidade era sinônimo de maiores custos. Hoje, melhorar qualidade faz baixar custos.

Nunca se deu tanta importância ao treinamento. As empresas do século 21, em função dos avanços tecnológicos e das novas demandas da sociedade, terão que dar uma ênfase cada vez maior à capacitação do seu pessoal – e, por extensão, às condições de ensino da população. O maior esforço de treinamento no mundo de hoje é voltado para a qualidade.

A capacitação e o comprometimento para a qualidade fazem com que as equipes de trabalho procurem fazer bem feito da primeira vez. Essa atitude, tão simples e óbvia, é capaz de reduzir significativamente os custos da empresa, ao mesmo tempo em que assegura uma melhoria da qualidade.

O foco inicial, portanto, não é no custo, e sim na qualidade. Raramente se melhora a qualidade reduzindo custos, mas com freqüência se pode reduzir custos melhorando qualidade. Da mesma forma, o foco não é na produtividade, e sim no comprometimento.

O segredo do bom atendimento

Quando se fala em qualidade e produtividade, nossa tendência é pensar em produtos concretos, como a mercadoria que passou por várias etapas de preparação e depois é comprada pelo consumidor final. Mas – além da qualidade e do preço do produto – existe um outro diferencial importantíssimo para o sucesso de qualquer empresa, que não depende do produto em si, embora esteja presente em todos os elos do ciclo da produção.

Esse diferencial é o atendimento. Nos mercados altamente competitivos, ele pode ser o mais importante diferencial em relação à concorrência.

Se nos lembrarmos do exemplo daquele senhor idoso na farmácia, vamos perceber de imediato a importância do bom atendimento.

Falar de bom atendimento como diferencial de sucesso no negócio não é perseguir apenas a satisfação do cliente. Não basta que o cliente fique satisfeito. Isso muitos conseguem, então é só um ponto de partida.

O pulo do gato vai mais longe: é encantar o cliente. Nos mínimos detalhes. Praticar um atendimento realmente personalizado. Saber o seu nome, adivinhar seus desejos, superar suas expectativas, criar nele novos desejos e ousar surpreendê-lo a cada dia.

Afinal, seja moço ou idoso, quem não gosta de ser bem tratado?

 






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